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Mejore la calidad con buenas prácticas: ISO 9001:2015

Autor: Catalina Martínez Ch. 

Directora de IPN SRL Ingeniería de Procesos de Negocios

La ISO, Organización Internacional para la Estandarización, es la entidad mundial de la normalización donde se desarrollan y publican estándares internacionales aplicables a organizaciones públicas y privadas, independientemente de su tamaño o actividad empresarial.

Uno de los más populares es la ISO 9001 en su versión 2015 que habla sobre los requisitos de un sistema de gestión de calidad. Se trata de un método de trabajo para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así como de la satisfacción del cliente.

Las empresas que optan por obtener esta certificación buscan garantizar a sus clientes la mejora de sus productos o servicios y estos, a su vez, prefieren empresas comprometidas con la calidad. Por lo tanto, normas como la ISO 9001 se pueden convertir en una ventaja competitiva para el negocio.

Implementar un SGC es una decisión estratégica que puede ayudar a su empresa a mejorar su desempeño y consolidar una base sólida para su sostenibilidad.

Algunos de los beneficios de implementar mejores prácticas ISO 9001 son:

  1. Capacidad para proporcionar productos y/o servicios que satisfagan los requisitos de las partes interesadas pertinentes.
  2. Aumentar la satisfacción del cliente.
  3. Gestionar los riesgos y aprovechar las oportunidades.
  4. Demostrar la conformidad con requisitos de calidad internacionales.

La norma ISO 9001:2015 tiene una base fuerte en principios de enfoque al cliente y en procesos.

El enfoque en procesos se genera mediante el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) y puede aplicarse a todo el sistema de gestión donde se van integrando las mejores prácticas en cada capítulo de la norma.

Planificar: establecer objetivos del sistema y sus procesos, así como los recursos necesarios para generar y proporcionar los resultados esperados.

Identificar y abordar riesgos y oportunidades del negocio.

HACER: implementar lo planificado.

VERIFICAR: dar seguimiento y, cuando corresponda, ejecutar la medición de procesos y servicios para informar sobre los resultados.

ACTUAR:   tomar acciones en los casos donde no se lograron los resultados esperados o para desarrollar oportunidades de mejora.

Otro componente importante en la versión 2015 es la gestión de riesgo para prevenir efectos negativos en los productos y servicios.

La norma contiene 10 capítulos.

Los primeros tres cubren aspectos básicos y generalidades, mientras que los siguientes son los requisitos que la organización debe cumplir:

  1. Objeto y aplicación.
  2. Referencias normativas.
  3. Términos y definiciones.
Requisitos:
Capítulo 4 al 10.
  1. Contexto de la organización:
  2. a) Comprender la organización interna y externamente.
  3. b) Identificar las partes interesadas y sus requisitos (cumplimiento de los mismos).
  4. c) Alcance del sistema de gestión (lo que cubre).
  5. d) Procesos necesarios para la gestión del sistema de calidad.
  6. Liderazgo:

La alta dirección debe demostrar su compromiso y liderazgo con el SGC. Se debe establecer una política de calidad y asignar los roles y responsabilidades en el sistema.

  1. Planificación:
  2. a) Planificar acciones para abordar riesgos y aprovechar las oportunidades con el fin de aumentar efectos deseados y reducir los no deseados:
  3. b) Definir los objetivos de calidad.
  4. c) Establecer procesos para la gestión de cambios.
  5. Apoyo:
  6. a) Determinar y planificar los recursos necesarios para la operación de sus procesos como las personas, infraestructura, ambiente, conocimiento.
  7. b) Facilitar la toma de conciencia.
  8. c) Procesos de comunicación.
  9. d) Información documentada.
  10. Operación:

Es el capítulo más extenso, establece cómo debe operar el SGC sus procesos y la comunicación directa con el cliente.

  1. Diseño y desarrollo de los servicios asegurando su disponibilidad, controles para garantizar la conformidad de los productos/servicios, determinar las salidas de cada proceso y cambios en el diseño para asegurar que no se impactan los requisitos de los clientes.
  2. Control de proveedores.
  3. Gestión de las salidas no conformes.
  1. Evaluación del desempeño:

Evaluar y medir si los resultados coinciden con lo planificado.

  1. a) Satisfacción del cliente.
  2. b) Auditoría interna.
  3. c) Revisión por la alta dirección.
  4. Mejora:

Identificar oportunidades de mejora y planificarlas para alcanzarlas, reaccionar ante las no conformidades hacia la mejora continua.

Esta norma es certificable si la empresa adopta todos los requisitos.

Referencias:

INTE/ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos / INTECO Quinta Edición 2015 Derechos reservados

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