Se difumina la frontera entre compra física y digital, se está asentando la tormenta de la pandemia y ya se viene Ómicron. El saludo a la abuela que está a 200 kilómetros mejor será por Zoom igual que el año pasado, el efectivo tiende a desaparecer y parece que en unos pocos años, en lugar del delivery, la pizza nos va a llegar por un archivo conectado a la impresora 3D. Pero, tranquilidad, si nos subimos al barco a tiempo, todo fluirá y el viaje podrá no ser desagradable, pero retador, seguro.
Se impone invertir en el desarrollo de un ecosistema totalmente integrado que conecte la experiencia del cliente con el producto y la demanda y desarrollar estrategias de marketing para atraer a los clientes en un mundo omnicanal. Hay que considerar que la pandemia imprimió un aumento del 30% en las ventas de comercio electrónico, lo que supuso en tan solo tres meses el equivalente a 10 años de crecimiento. Wow!
Pero a no asustarse, empecemos por el principio y apostemos por fortalecernos en algunos puntos que serán nuestras bases en ese futuro de prosperidad que debemos construir, y que necesitamos, para navegar las agitadas aguas del futuro que se viene con todo y acelerando.
1. Apueste por la virtualidad
Y sí, por ahora pasó a la historia eso de abrazarse hasta compartir el aroma del desodorante de su amigo, excepto que a usted le guste jugar a la ruleta rusa. Pero ahora usted puede comunicarse por todas las plataformas disponibles, muchas gratuitas, que desconocía hasta que llegó la COVID. Eso si desea alguna forma de interacción con sus clientes, pues podría organizar un encuentro virtual con un grupo de ellos para lanzar una rifa, mandar un saludo especial, o, si desea estropear la buena vibra con su mercado consumidor, reclamar por el pago de facturas que tienen más de 60 días de atraso. Pero la plataforma no condiciona su discurso, es una herramienta para que usted se comunique. También podría optar por grabar breves videos con las ofertas y saludos que desea distribuir y colgarlos en su Facebook. Con el WhatsApp tenga cuidado con el tema de la saturación.
2. Siempre esté atento a la experiencia de sus clientes
Según el Informe Adyen del Retail 2020, el 55% de los clientes mantiene el hábito de asistir a tiendas de forma presencial, mientras que un 73% indica que se inclinan por comercios que les permitan combinar los canales digitales con la experiencia de las tiendas físicas, como adquirir en línea y recoger en tienda, o viceversa. Así que piense en una experiencia más completa que fusione el e-commerce y las tiendas físicas para aprovechar así las ventajas de ambos entornos, siempre con el norte puesto en lo que su cliente considera que es mejor como servicio.
3. Identifique los medios de pago más adecuados para la gestión de su tienda
El efectivo está perdiendo terreno poco a poco y los pagos online nunca han sido tan importantes para el ecosistema financiero como lo son hoy en día. Según el estudio Payments 2025 & Beyond, realizado por la consultora PwC, se prevé que los volúmenes globales de pagos sin efectivo aumenten en más del 80% de 2020 a 2025 y casi se tripliquen para 2030. Ahora los compradores están disfrutando de la ventaja de utilizar el celular como medio de pago, ya que no es necesario teclear el PIN o tocar un datáfono. Este hecho se refuerza gracias a que hoy el 65% de los consumidores prefiere pagar sus compras utilizando métodos alternativos al dinero en efectivo, según el Informe Adyen para el Retail 2020.
4.Digitalice la tienda, pero personalice el servicio al cliente
Sí, tengámoslo claro: los clientes aprecian ser atendidos por colaboradores que conozcan los productos, los precios, el movimiento de inventario y que sean amables. Aun cuando es el chatbot el que recibe una consulta, al cliente lo reconforta recibir de vuelta un “Hola, José”, aunque sepa que es un robot el que lo está atendiendo en principio.
Si la consulta se complejiza, pasará a un agente, y recuerde que contar con colaboradores que le dediquen el tiempo necesario al cliente, con el trato adecuado, es fundamental para el crecimiento del negocio. Considere herramientas tecnológicas que tengan la complejidad necesaria como para resolver consultas de todo tipo, en un lapso breve de tiempo, pues algo que no soportan los clientes es esperar mucho, acompañados por la musiquita de la central.
Silvia Álvarez
