Identificar los puntos de dolor de sus clientes es un reto que todo empresario debe afrontar desde el inicio. Los supermercados no son la excepción. Los pain points o puntos de dolor del cliente se refieren a los problemas o situaciones que los consumidores encuentran al utilizar los productos y servicios de una empresa, como puede ser un supermercado. Esos puntos de dolor son los que generan como consecuencia un sentimiento negativo. El primer paso para identificar los pain points correctamente, es investigar las necesidades de sus clientes. Una de las formas más prácticas de lograrlo es con la ayuda de encuestas, pero sobre todo, a través del uso de las preguntas correctas.
Las encuestas de satisfacción son una buena herramienta para que el empresario perciba la opinión de sus clientes. A primera vista, puede parecer difícil realizar encuestas de satisfacción . Sin embargo. “lo bueno de lo malo” de una experiencia negativa es que esos clientes están más que dispuestos a dar su opinión. Al final, se puede capitalizar ese malestar en beneficio de la causa: mejorar la experiencia del cliente. Hay que tener en cuenta que la identificación de los puntos de dolor de sus clientes es un proceso continuo, y cuanto más sólido sea su sistema de identificación de los puntos de dolor, más fácil le resultará abordarlos y resolverlos. Si no cree en las encuesta, o no le gustan, puede reunir a las personas en una sala que puede ser física ó virtual, y hacer que hablen. Igualmente puede obtener detalles minuciosos de los pain points que experimentan sus clientes en su vida diaria con una batería de preguntas concretas que pueden hacer sus colaboradores, a la hora de pagar, o mientras el cliente recorre góndolas.
Investigue con su equipo de ventas cómo ampliar, constantemente, la base de clientes. Si un producto o servicio no convence, puede deberse a que no se han identificado ciertos puntos de dolor del cliente. Puede tratarse, por ejemplo, de un precio demasiado elevado, de la ausencia de algunos productos, de la falta de apoyo al utilizar un servicio, etc. No es necesario tener un call center para incluir llamadas a los clientes. Se pueden estandarizar preguntas que el mismo cajero que cobrará al cliente puede realizar. Preguntas cortas que no insuman mucho tiempo, pueden ayudarnos a reorientar la estrategia: “¿Encontró todo lo que buscaba?”” ¿Vio que tenemos en promoción X producto?”. Es importante que Ud. con su equipo de ventas haga un análisis de esa información para descubrir más sobre los pain points de sus clientes. En combinación con las encuestas post venta, podrá descubrir cómo mejorar sus productos o servicios. También puede resultar muy útil leer los comentarios sobre los productos o servicios que ofrece su empresa, en las redes sociales. Este conjunto de recomendaciones puede componer una estrategia que le dará una mejor idea de la experiencia de sus clientes y lo ayudará a analizar a su competencia desde esa perspectiva.
Analice a su competencia para obtener una visión general de lo que ofrece, y de su enfoque empresarial, ya que esto lo ayudará a descubrir cómo ampliar su base de clientes. Realice un análisis de la competencia, compruebe información en sus sitios web, allí puede conocer los precios y las preguntas frecuentes de sus competidores. De este modo, podrá descubrir rápidamente sus puntos débiles y optimizar su oferta de productos o servicio a partir de la información recabada. Por ejemplo, puedes buscar en qué lugar de Google se clasifica tu competencia o cuáles son sus palabras clave relevantes. Esto le dará una idea para su estrategia de marketing y lo ayudará a identificar qué está buscando su cliente. Esto es indispensable para poder aliviar sus pain points, y mejorar su experiencia de cliente.
Ataque los puntos de dolor de sus clientes. Ahora que comprende qué son los pain points de sus consumidores y cómo identificarlos, es fundamental dar el siguiente paso: la recolección de información esencial para implementar acciones efectivas que aborden de manera óptima todos los procesos, situaciones y debilidades que provocan insatisfacción y la pérdida de clientes. Hay métodos costosos y otros que no lo son, y todos pueden ser igualmente efectivos. Escuchar lo que sus clientes tienen que decir sobre su oferta es fundamental. La recopilación de su feedback revelará datos valiosos que impulsarán mejoras significativas en su empresa. No deje pasar la oportunidad de fortalecer las relaciones con sus clientes para aumentar la retención y consolidar la recomendación. Entender qué espera su cliente construye el camino hacia las mejores experiencias y el éxito empresarial. Observe, registre, sea constante, y no dude en incorporar herramientas de software que mejoren la performance de su negocio, en beneficio de las mejores experiencias para sus clientes.
