Aplicación de mejores prácticas en la gestión de servicio
Autor: Catalina Martínez Ch.
Directora de IPN SRL Ingeniería de Procesos de Negocios
Las mejores prácticas son un conjunto de conocimientos, técnicas y herramientas utilizadas por las empresas líderes de su industria; algunas tan exitosas, que llegan a convertirse en estándares internacionales certificables.
Ejemplo: ISO 9001:2015, ISO 20000, ISO 27000, entre otras.
Muchas de las empresas que no aplican las mejores prácticas pueden presentar los siguientes problemas:
Desenfoque estratégico, procesos lentos y manuales, no lograr los resultados esperados, gastos innecesarios, quejas de clientes, pérdidas financieras, errores recurrentes, problemas con proveedores, personal desmotivado y poco productivo, y fuga de información crítica, entre otros.
Todo lo contrario ocurre cuando se trabaja bajo las mejores prácticas ya que encontramos empresas con las siguientes características de excelencia:
- Son empresas que saben muy bien quiénes son y cuál es su filosofía de trabajo.
- Tienen muy claro qué hacer y, más importante, qué NO hacer.
- Dominan su expertise.
- Cuentan con una propuesta de valor altamente diferenciada o única.
- Tienen las capacidades y competencias adecuadas (no más, no menos).
- Son rentables y sostenibles.
- Generan valor a todas las partes interesadas.
- Gestionan procesos de innovación.
- Mantienen a su equipo de trabajo feliz y motivado.
Nuestra recomendación TOP 7 de mejores prácticas por aplicar:
- Contexto estratégico: gestione la estrategia de su negocio y no olvide el seguimiento en periodos planificados.
- Gestión por procesos: “ordenar la casa” identificando los procesos más críticos y optimizando su desempeño.
- I+D+i (Investigación, desarrollo e innovación): mantenga una actitud de constante innovación en sus procesos, productos, servicios y modelo de negocios.
- Gestión de riesgos: minimice la cultura “apaga incendios” gestione la incertidumbre con una Matriz de Riesgos eficiente.
- Planificación de cambios / Diseño y transición de servicios: no improvise, todas las buenas ideas y oportunidades son bienvenidas, pero requieren planificación, planes de prueba y pilotos antes de su lanzamiento al mercado.
- Oferta y demanda: incorpore procesos de análisis predictivo para generar proyecciones de ventas, solicitudes de servicio y órdenes de trabajo, y elaborar un plan de capacidad que respalde su demanda.
- Evaluación de desempeño organizacional: no olvide evaluar y medir toda la cadena de valor: clientes, proveedores, colaboradores y procesos.
Referencias:
- INTE/ISO 9001. 2015. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. INTECO. Quinta edición. Derechos reservados.
- ISO/IEC 20000-1. 2018-09. Tercera edición.
- INTE/ISO/IEC 27000. 2016. INTECO. Tercera edición.
- INTE/ISO 31000. 2018. INTECO. Segunda edición. 2018.
